目錄

1. 什么是運(yùn)營型CRM？ 釋義
2. 運(yùn)營型CRM的應(yīng)用
3. 運(yùn)營型CRM的步驟 流程
4. 顧客滿意程度評(píng)估

運(yùn)營型顧客關(guān)系管理（Operational CRM）

什么是運(yùn)營型CRM？ 釋義

　　運(yùn)營型顧客關(guān)系管理（Operational CRM）是顧客關(guān)系管理的一個(gè)分支，主要是指通過呼叫中心、網(wǎng)站、直銷、傳銷等形式與顧客實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 運(yùn)營型CRM為前臺(tái)業(yè)務(wù)流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。 與顧客的每一次交互過程都會(huì)被存入客戶數(shù)據(jù)庫， 這些顧客信息在日后可以根據(jù)需要被方便地調(diào)用。 因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些采取多渠道營銷方式的公司內(nèi)），他們也可以接觸和處理該顧客的業(yè)務(wù)，而不必反復(fù)問及顧客的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。

　　

　　圖　　運(yùn)營型CRM - CMAT模型

運(yùn)營型CRM的應(yīng)用

• 呼叫中心管理
  • 優(yōu)化等候期
  • 質(zhì)量管理
  • 產(chǎn)量規(guī)劃]
  • KPIs設(shè)置

• 網(wǎng)絡(luò)營銷
  • 交互式網(wǎng)站（Web2.0）
  • 聯(lián)盟營銷（Affiliate Marketing）
  • 產(chǎn)品比較網(wǎng)站
  • 方便可信
  • 支付與履約整合為一

• 直銷（Direct Marketing）

• 傳銷
  • 對(duì)交易式銷售、顧問式銷售與戰(zhàn)略式銷售進(jìn)行區(qū)別
  • 銷售漏斗管理
  • 銷售補(bǔ)償

運(yùn)營型CRM的步驟 流程

　　運(yùn)營型CRM涉及到一個(gè)交互循環(huán)（Contact Cycle）的問題。 這個(gè)交互循環(huán)的起點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的客戶關(guān)系，然后對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換，做出歡迎，直至發(fā)生第一筆訂單。 當(dāng)客戶關(guān)系確定之后，進(jìn)一步發(fā)掘該關(guān)系的價(jià)值。 在此過程中，要對(duì)顧客的任何不滿和問題進(jìn)行及時(shí)處置，如有必要，采取贏回（Winback）行動(dòng)。比較：顧客管理活動(dòng)模型（Customer Management Activity model, CMAT），參見上圖。

顧客滿意程度評(píng)估

　　對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來說，有兩種方法可以用來評(píng)估顧客的滿意程度，即顧客滿意度模型和SERVQUAL法。

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