目錄

1. 什么是神秘顧客
2. 神秘顧客的優(yōu)缺點
3. 神秘顧客的適用范圍
4. 神秘顧客的運作方法
5. 神秘顧客的作用
6. 神秘顧客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目實施要點
7. 神秘顧客的意義

神秘顧客（Mystery Customer）

什么是神秘顧客

　　神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客的優(yōu)缺點

　　優(yōu)點：可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實性較高。

　　缺點：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。

神秘顧客的適用范圍

　　了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。

　　作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運作方法

　　觀察法： （Observational survey）調(diào)查者對被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

　　問卷法： （Questionnaire survey）用事先預(yù)備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價。

　　詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。

　　在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。

神秘顧客的作用

　　第一個把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。 中國電信下屬許多分公司都聘請在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。

　　“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的治理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務(wù)時，同時又以顧客和治理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的。 “神秘顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補了內(nèi)部治理過程中的不足。

　　1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。

　　2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿足度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

　　3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督治理機制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部治理。

　　4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和治理者“不滿的聲音”，幫助治理者查找治理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和治理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升治理方法，完善治理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

神秘顧客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目實施要點

　　1、神秘顧客的選取

　　“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證?！吧衩仡櫩汀币冀K堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。 “神秘顧客”分為兩種，一種為“即時神秘顧客”，隨機抽取那些正在消費、服務(wù)的顧客，對其進(jìn)行即時調(diào)查監(jiān)測；另一種為“長期神秘顧客”，在經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)后，對服務(wù)專業(yè)型較強的公司、單位進(jìn)行長期的監(jiān)測。

　　2、神秘顧客的培訓(xùn)

　　主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧。

　　1)服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。

　　2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識：對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。

　　3)行為、心理常識：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更輕易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)治理中存在的問題。

　　4）調(diào)查技巧

　　“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

　　由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、專心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察。“眼看”就是根據(jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“專心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識。

　　3、神秘顧客現(xiàn)場操作規(guī)范

　　1）“神秘顧客”應(yīng)衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作。

　　2）“神秘顧客”到達(dá)指定營業(yè)窗口后 ，首先要對營業(yè)窗口網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境仔細(xì)觀察，作出準(zhǔn)確的判定，然后，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評價。

　　3）行走線路

　　A、只有一個門的營業(yè)廳，假如營業(yè)廳只有一個門，進(jìn)門后按右手原則行走并觀察，作到每一個柜臺都要觀察到（如圖1）。

　　B、有兩個門的營業(yè)廳，從右手的門進(jìn)入后，按右手原則行走，并觀察，觀察結(jié)束后仍從右手門出門（如圖2）。

　　

　　4、注重事項

　　1）注重保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。

　　2）按照所規(guī)定的日期和時間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人。

　　3）工作期間注重積累經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)所考核的知識。

　　4）在工作期間，隨時和督導(dǎo)保持聯(lián)系，方便工作安排。

　　5）強調(diào)本行業(yè)保密的工作要求，不得隨意泄漏本公司的任何資料內(nèi)容，在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的任何話題或?qū)⒂嘘P(guān)資料傳閱他人。所發(fā)放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必須簽字，以便備查；剩余空白問卷、作廢問卷都必須隨已完成問卷交于公司督導(dǎo)。

　　6）問卷嚴(yán)禁私自復(fù)印，或給他人傳閱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止工作，并承擔(dān)法律責(zé)任。

神秘顧客的意義

　　“神秘顧客”方法具有一定的技術(shù)要求和實施時質(zhì)量控制具有較高的難度，其方法只被為數(shù)不多的跨國公司和國內(nèi)專業(yè)的市場研究公司所把握，并在“靜靜地”地進(jìn)行，不被外人所知。因此某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內(nèi)企業(yè)和咨詢調(diào)查業(yè)中的使用，距離廣泛的推廣尚有時日。但由于“神秘顧客”方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀性和咨詢分析的科學(xué)性，隨著中國加入WTO，國外更多跨國公司進(jìn)行產(chǎn)品市場占領(lǐng)的同時，“神秘顧客”這種先進(jìn)的治理經(jīng)驗和技術(shù)也將滲透和影響到國內(nèi)眾多企業(yè)的治理層，這樣國內(nèi)眾多窗口服務(wù)型行業(yè)的客戶服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績效評估部門就會首先采用，或者委托專業(yè)的市場研究公司采用“神秘顧客”的方法和技術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并由此引發(fā)一場“以客戶滿足為經(jīng)營導(dǎo)向”的“服務(wù)營銷”革命！

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