目錄

1. 顧客的定義
2. 顧客的分類(lèi)

顧客（Customer）

顧客的定義

　　《辭海》和《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中：顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來(lái)賓、客人，還有以客禮相待的意思。

　　“顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)和可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。所謂顧客是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。

　　顧客原指購(gòu)買(mǎi)物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費(fèi)者。顧客 是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供給鏈內(nèi)的中間人。在市場(chǎng)學(xué)理論中，供給商必須營(yíng)商事前，了解顧客及其市場(chǎng)的供求需要，否則事后的“硬銷(xiāo)”廣告，只是一種資源的浪費(fèi)，又不環(huán)保。在客戶(hù)服務(wù)中，有一種說(shuō)法，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。不過(guò)各方有不同的演譯，例如顧客二字的個(gè)別定義。顧客一詞源于習(xí)慣。一個(gè)顧客是時(shí)常探訪某店鋪的人，他常在該處購(gòu)買(mǎi)，和店?yáng)|維持良好關(guān)系。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

顧客的分類(lèi)

　　按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類(lèi):

　　外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購(gòu)方。

　　內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序 可理解為上一道工序的顧客。

　　按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi):

　　過(guò)去顧客:已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；

　　目標(biāo)顧客:正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；

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